近日，市商旅集团杭州黄龙饭店做细服务制止餐饮浪费的做法登上了中央电视台《新闻联播》。这是市商旅集团党委融入中心抓党建、全面提升服务的一个缩影。 

7月中旬以来，市商旅集团发动各级党组织和广大干部员工，集中一个月左右时间，组织开展“育新机、开新局，展头雁风采”服务提质专项行动，聚焦餐饮服务、宾馆酒店、商场超市、旅游服务等四类“窗口”，全面提升安全服务、规范服务、贴心服务。自专项行动开展以来，客户满意度持续上升，投诉率明显下降。截至8月20日，餐饮门店月客流量环比上涨9.47%，联华华商客户投诉环比下降30.6%，知味观总店服务评分提升5.79%，优质的服务扮靓了城市“窗口”。

抓“关键小事”，促服务提质

针对存在的问题，梳理13个方面44条具体措施，列出“任务书”，划清“责任田”，明确“时间表”，以项目化运作保行动落地。系统各企业从小处着手，紧盯“关键小事”，更新门店餐具，统一员工工作服，实行手机集中管理，以细节提升服务。通过电子屏滚动播放“杜绝浪费”“节约用餐”等宣传标语，在餐桌摆放“光盘行动”宣传牌，推出半份菜、小份菜、拼盘菜，主动提供打包、存酒、存菜及净菜服务，以细致的服务引导顾客减少铺张浪费。

抓建章立制，促标准提档

坚持与国家规范、行业标准对标对表，进一步结合企业实际，细化规范、量化标准、优化流程，建立更严、更细的商旅标准。截至目前，共制定制度、标准45项，修订完善制度、规范51项。系统企业创新实行每日巡店督察制、门店双店长制等，以机制创新促服务提升。开展专题培训，设立监管和奖罚机制，将杜绝浪费纳入日常经营管理，引导每一位从业人员牢固树立服务意识和节约理念。

抓严查实督，促管理提升

建立领导带队检查、督导组专项督查、系统企业自查自纠的“三级联查”机制，突击检查服务质量、品牌形象、安全生产等工作的同时，督查餐饮、宾馆企业浪费现象。集团党委班子主要成员带队深入28家系统企业宣讲任务、检查指导，4个督导小组深入“窗口”服务单位开展暗访抽查46次，系统企业通过各种方式认真开展自查整改，建立清单，销项管理，形成闭环，以严查实督促管理提升。

抓传承创新，促品牌提级

围绕集团文化建设和品牌发展规划及行动计划，聚力宣传贯彻，聚焦窗口体验，策划开展“四赛一会”系列活动，策划“商旅服务，头雁风采”专题，发“服务之声”；启动“显处见质，微处见心”主题的“商旅品致家”平台，发“品牌之声”；持续推出“商旅人日记”企业文化故事，发“文化之声”，挖掘传统服务的特色案例、经典做法，推动“老字号”“老品牌”提级提标提质，不断为杭州品牌、文化品质、江南品味增活力、添风采。

抓全员参与，促发展提效

坚持党建引领，28个系统企业党组织通过项目领办，围绕生产经营服务提质中的重点、难点，发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。建立标准岗、示范岗，培育“领头雁”，以“头雁效应”激发“群雁活力”。专项行动期间，系统各企业共组织开展服务礼仪、安全知识、投诉处理等贴合实际的培训649场次，参与11601人次，以服务能力提升助推服务品质提升。

市商旅集团党委将以此次服务提质专项行动为新的起点，持续推进方式创新、标准创先、品质创优，在建设“重要窗口”中贡献更多商旅力量。

供稿：市商旅集团